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当预订路径在流失客人时，我们最先改了什么

需求说网站需要改版。其实网站大体没问题，问题出在从决定预订到看到确认页之间的十一个步骤。

这是最不光鲜、却通常最有价值的一类项目：一家网站还不错、照片很好、但预订引擎在流失客人的酒店。

本能反应是改版。我们第一周却在数数。

我们只对整条路径问一个问题：人们在哪一步停下了？不是“设计好不好”，而是“数字在哪里下跌”。

得到了三个答案，按影响大小排列。

第一个是日历。网站上写着从某天起有房，预订引擎显示的却是另一个日历，最短入住规则也不一样。一位已经选定这家酒店的客人，还没填任何信息，就先听到了两种说法。

客人实际去了哪儿

第一轮什么都没加，只去掉了三样东西。

域名切换。预订引擎保留，但放到酒店自己域名下的一个路径里，客人再也看不到地址栏变化。

第二个日历。网站不再显示自己的房态，而是直接显示预订引擎的，两者就不可能对不上。

让人意外的那一步价格。开头显示的价格就是最后的价格，并在第一次提到时就写明税费。

每一项都是减法，没有一项是改版。

首页、照片、文案语气，全都运转良好；重做它们，会吃掉预订路径真正需要的预算。

这是最难推销的部分，因为改版看得见，修预订路径看不见。酒店得接受：网站开始变好用的那天，外观和以前一模一样。

我们在第一周、动工之前就说清楚了，所以交接时没有任何意外。

从查询房态到确认之间的流失下降了，酒店也不再接到问“价格含不含税”的电话——这个问题以前每天都要来好几次。

具体的商业数据由酒店决定是否公开，不该由我们发布。我们能说的是：这项工作用了三周，没有动过任何一个客人描述“网站长什么样”时会提到的页面。

如果生意在某一步流失，先修这一步，再考虑改版它周围的东西。改版好写需求、好拍照、好跟老板汇报，所以总被选中；那个不起眼但管用的修法，反而没人理。

如果你觉得情况似曾相识，第一次通话会是一次交流，而不是推销。